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O cliente tem sempre razão. Será?

18 de julho de 2018
Por Kátya Elpydio
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Ok, essa é uma frase que você já ouviu em algum momento da sua vida ou por inúmeras vezes, dependendo da sua área de atuação. Eu perdi a conta de quantas vezes já conversei sobre esse assunto e acho que os debates em torno disso são sempre válidos.

Afinal, por mais que essa frase seja amplamente reproduzida, existem alguns pormenores que precisam ser pontuados, já que no dia a dia as relações com os nossos clientes nem sempre saem como o planejado e – ironicamente – é possível nos deparamos com consumidores que talvez não estejam com tanta razão assim.

Logo, surgem algumas dúvidas, como: “será mesmo que o cliente tem sempre razão?” ou ainda, “dá para levar esse pensamento ao pé da letra?”. Bom, como disse, existem algumas ressalvas e gostaria de compartilhá-las com vocês.

A origem do termo

Essa frase se tornou popularmente conhecida por ser um dos grandes norteadores de uma famosa empresa no ramo de alimentos americana, a Stew Leonard’s, conhecida por seu excelente atendimento ao consumidor e por suas diversas ações criativas e próximas com seus clientes e que construiu sua relação com seu público baseada em duas premissas.

Regra nº 1: o cliente tem sempre razão.

Regra nº 2: se o cliente estiver errado, releia a regra nº 1.

Um pouco “autoritário”, não? Mas quando eu estudei mais a fundo o caso da Stew Leonard’s, – e você pode ler um artigo completo sobre a marca nesse link – eu percebi que essas duas grandes regras dizem respeito ao quão importante é para a Stew deixar que o consumidor sempre saia com a sensação de que não está perdendo nada ao consumir os seus produtos e serviços.

O modelo de negócios da Stew Leonard’s trata “ter razão” ou “estar certo” como se fosse uma “vitória” para o cliente. Basicamente, o conceito central é: não importa o que houver, nossa missão é sempre permitir que o nosso consumidor saia de qualquer situação com a sensação de que está ganhando algo. A partir dessa filosofia, as equipes da rede trabalham para entregar a excelência em um atendimento totalmente focado na satisfação do cliente.

Tá, mas e aí? Isso vale para todo mundo?

Bom, apesar de achar o case da Stew Leonard’s incrível, eu acredito que cada marca possa desenvolver uma maneira própria de lidar com seus clientes e isso pode implicar em não permitir que ele sempre saia com a sensação de que está certo.

Eu sempre me lembro de um caso que vivenciei. Uma pessoa compartilhou em um fórum que uma marca “x” de cosméticos a bloqueou na página do Facebook, após ela registrar uma reclamação. Eu, me sentindo um pouco indignada, mandei um inbox para a tal marca, demonstrando minha decepção por tal atitude. Para minha surpresa, minutos depois, eu recebi essa resposta

Nesse caso, é possível perceber outra máxima, algo mais ou menos como: “o cliente tem suas razões, mas a empresa também tem as delas”. Afinal, a marca se posicionou, expondo as razões por não ter atendido às solicitações daquela pessoa, que, do ponto de vista da marca, estava errada.

Não vou entrar no mérito sobre quem está certo ou errado nessa situação, mas esse caso me faz lembrar de um ponto que eu sempre levanto quando falo sobre esse assunto e que será assunto do próximo tópico.

Às vezes o cliente não tem razão, mas ele acha que tem

Isso é algo que acredito bastante, tanto pela minha vivência em atendimento ao cliente, quanto por todas as minhas experiências enquanto consumidora. Sim, eu já passei por situações que percebi que estava errada após contatar determinada marca.

Além disso, por diversas vezes, precisei atender a usuários que não estavam certos, mas se sentiam no direito de reclamar. É preciso muito jogo de cintura e discernimento para agir corretamente em cada situação. Inclusive, já falei um pouco sobre esse assunto nesse artigo.

A verdade é que, atualmente, todos nós consumidores temos em mãos ferramentas que nos empoderam de tal forma e nos impulsionam muito mais para reivindicar nossos direitos, que nem sempre são verdadeiramente nossos.

Ok, Tati, já que o cliente nem sempre tem razão, qual a solução para lidar com ele da melhor maneira?

Se eu soubesse essa resposta, certamente escreveria um livro. Pois, por mais que o assunto pareça batido, eu não tenho dúvidas de que isso ainda é um dos grandes desafios para as empresas. Porém, aqui no trabalho eu sempre tento aplicar alguns procedimentos que aprendi e quero compartilhar com vocês.

Sempre tente ver uma reclamação ou sugestão por espectros diferentes. Parece clichê, mas tentar enxergar determinada situação por pontos de vista distintos, principalmente o do seu público, ajuda muito a entender as razões de todos os lados.
Se o cliente estiver certo em algum ponto, se esforce para resolver o problema dele e tente demonstrar o quanto aquela situação é algo indesejado por sua empresa. Marcas também podem pedir desculpas, afinal, qualquer empresa é composta por seres humanos.
Tão importante quanto se atentar se alguém está se manifestando, é prestar muita atenção no que ele está dizendo e no tanto que isso faz sentido dentro do contexto dele, do contexto da empresa e, claro, da realidade de outros consumidores.
Se o cliente estiver errado e não for possível de forma alguma permitir que ele saia com a sensação de que está certo ou, ainda, se as razões dele não forem suficientes para fazer sua empresa mudar de ideia, tente encontrar maneiras de fazê-lo entender as razões da sua marca. As pessoas podem voltar atrás. Não acreditar nisso pode te levar a esperar sempre o pior do cliente e isso é um perigo!
Saiba até onde ir em cada situação. Sempre avalie se esse consumidor “sem razão” está desejando algo que divirja dos valores e interesses da empresa. Posicionamento também é importante.

Esses e outros textos você pode ler em minha coluna no Cobizz!

Fonte: Tatiane Silva | Redatora | Community Manager | Analista de Mídias Sociais.