Logo depois da crise asiática e da implementação do Plano Real, em 1998, o consumidor precisava percorrer várias concessionárias e fazer dezenas de test drives para encontrar o veículo mais adequado. Mesmo com as matérias das revistas de automóveis, era preciso ver de perto para escolher o carro que “vestia” melhor.

Muitas vezes, o modelo escolhido não era o que aparecia no topo dos rankings e nas principais avaliações. Isso não quer dizer que as reportagens eram ruins ou os critérios de eleições inadequados, mas que os repórteres e os jurados tinham outra história, outra vivência e outras necessidades, alheias às suas.

Pouco mais de 10 anos depois, todo mundo queria comprar uma TV de tela plana. A novidade, na época, era divulgada massivamente nas propagandas de TV e jornal e também nos sites de e-commerce, já famosos no Brasil, mas com baixa confiabilidade. Nessa época, já era bem mais fácil escolher, lendo não apenas as matérias dos veículos de comunicação especializados, mas também a avaliação de usuários e reclamações em sites de defesa do consumidor. Os algoritmos já cruzavam as informações e entendiam o perfil e as necessidades específicas das pessoas.

E o que acontece hoje em dia? Seja na hora de comprar um carro, um eletrodoméstico, uma roupa, um gadget, uma passagem aérea ou reservar um hotel, temos à nossa disposição uma infinidade de informações, provenientes de propagandas, reportagens, rankings, redes sociais, pontos de vendas, opiniões de usuários e vários outros pontos de impacto. Isso sem falar da tecnologia ancorada na inteligência artificial, que tem a capacidade de oferecer (e vender) algum produto ou serviço, antes mesmo de as pessoas perceberem que precisam daquilo.

Mais que isso: esses robôs sabem quais são as preferências e cruzam esses inputs com a experiência de compra de consumidores com necessidades e perfis similares. Algumas pessoas se sentem sufocadas com tanta informação, outras invadidas com essa magia da oferta “sob medida”.

Eu não. Eu me sinto privilegiado! Por ter à disposição um volume de informações e uma quantidade de dados que nos deixam confortáveis a ponto de não precisar mais fazer um test drive para saber se o carro é bom (e se precisamos mesmo comprar um carro) ou não ter que cair numa armadilha antes de descobrir que um serviço não presta.

A nossa forma de consumir não mudou. Ela foi completamente transformada. Não adianta mais a empresa investir milhões em propaganda, ter um bom departamento de marketing e uma equipe comercial competente e bem treinada. Ninguém mais compra um produto ou contrata um serviço sem utilizar esse arsenal de “armas de defesa” que está a um clique de distância.

É inútil tentar empurrar alguma solução mirabolante goela abaixo, apostar tudo na lábia do vendedor ou na genialidade das agências. É necessário usar essa criatividade dos marqueteiros, a inteligência dos desenvolvedores de produtos, o poder de percepção, a persuasão do time de vendas e muita tecnologia para entender os clientes e oferecer o que eles realmente precisam – e não o que as marcas querem vender. O poder, que antes estava na mão das empresas, agora está na mão do consumidor!

Quem sabe seja por isso que tantas marcas estão desaparecendo… ou porque os gestores não entenderam que aportar milhões de dólares em ferramentas tecnológicas é importante, mas não o suficiente. Também é preponderante investir tempo e dinheiro nas pessoas que fazem parte das empresas. O ser humano é a única máquina capaz de desvendar os mistérios da humanidade e entender o desejo dos consumidores. Só juntando essas duas “soluções fantásticas” as marcas conseguirão sobreviver nesse novo mercado.

* Claudio Stringari é vice-presidente da Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil – Seção Paraná (ADVB-PR) e sócio da Central Press