Vivemos a era da informação desestruturada. Cada email enviado, postagem na rede social, imagem de uma câmera de monitoramento ou cadastro preenchido no cartão de crédito gera um dado que será arquivado em uma plataforma computacional em nuvem. Essa gigantesca montanha de dados está dispersa entre milhares de servidores espalhados pelos quatro cantos do mundo. Imaginemos por um instante colocar ordem nesse caos e gerar conhecimento a partir desses dados. O que seria possível levantar a partir da análise de milhões e milhões de terabytes de textos, números, cadastros, fotos, vídeos etc.? A resposta é simples: um mundo melhor.

A transformação digital já começou e está presente em todos os setores da economia. Ela tem como uma de suas forças propulsoras a análise desse enorme volume de dados para gerar maior eficiência, melhor qualidade, novos modelos de negócios, inovação. Com minuciosos dados sobre consumidores (seus hábitos, gostos, valores e outros), empresas poderão criar serviços altamente customizados as suas necessidades. Com base nas imagens de câmeras de segurança, governos poderão reestruturar o policiamento de determinadas localidades. A identificação da personalidade de diferentes alunos poderá colaborar para que professores desenvolvam aulas individualizadas, possibilitando uma educação mais assertiva. O diagnóstico de doenças a partir do DNA de uma pessoa poderá determinar tratamentos específicos para cada paciente. Assim, coloca-se um ponto final à velha prática de enxergar as pessoas dentro de grandes segmentos para atendê-las enquanto indivíduos.

A própria tecnologia em si está passando por um processo de mudança profundo, totalmente disruptivo. Estamos saindo da era da programação, onde os computadores executam linhas de código pré-determinadas, e entrando na era da computação cognitiva, onde os sistemas entendem linguagem natural, aprendem um domínio do conhecimento e nos auxiliam na tomada de decisões. Eles atuam como assistentes virtuais das diferentes profissões (médicos, professores, advogados, engenheiros, atendentes), aumentando o seu conhecimento e sua inteligência. Nos próximos 10 anos estes sistemas modificarão a maneira que vivemos, trabalhamos e aprendemos. Teremos um processo contínuo de democratização do conhecimento disponível em um dado momento.

Tomemos como exemplo um “Call Center”, já que a qualidade no atendimento é uma preocupação constante das empresas, sejam elas públicas ou privadas. Neste caso, um ou mais assistentes virtuais podem ser treinados pelos atendentes mais experientes, passando a responder pelo primeiro nível de atendimento de um produto, serviço ou processo. Esta solução traz alguns benefícios: a informação se torna padronizada, está disponível 24 x 7, pode ser oferecida por qualquer canal de interação e reduz o tempo do atendimento.

Além da satisfação do cliente final, as empresas contam também com assistentes que aprendem constantemente a cada atendimento, armazenando dados sobre cada informação requisitada para aperfeiçoar infinitamente o processo.

Tudo isso está acontecendo aqui, agora. A plataforma de computação cognitiva desenvolvida pela IBM, batizada de Watson, por exemplo, auxilia os gerentes de 5600 agências do Bradesco a melhor atenderem seus clientes. O Watson aprendeu cerca de 50 produtos do banco e tira as dúvidas dos gerentes a cerca dos mesmos. Essa mesma tecnologia está sendo implementada no centro de medicina diagnóstica Fleury. A ideia é que o Watson se responsabilize por fazer a análise dos dados obtidos por exames de sequenciamento de DNA, auxiliando o médico a identificar medicamentos e ensaios clínicos relevantes com base em alterações genômicas de cada paciente de câncer.

Artigo de Patrícia Fusaro, embaixadora da SPTW e líder de Soluções Cognitivas da IBM Brasil

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