por Patrícia Casseano*

Em todas as minhas experiências com o Uber, nunca tive uma decepção. Além do bom preço, os motoristas costumam falar com você apenas se você puxar papo. Fora isso, oferecem balinha e água “de graça”, um mimo que pode ou não ser aproveitado pelo passageiro.

Sempre que eu vejo essas balinhas e água nos carros, lembro da rotina na agência e como, muitas vezes, negamos uma balinha e água ao cliente. É bom deixar claro que nenhum motorista do Uber vai te levar do ponto A ao ponto B de graça, assim como nenhuma agência deve oferecer um serviço essencial gratuitamente. Mas a bala e a água podem (e devem) ser oferecidos.

Sabe aquela sexta-feira em que às 17h30 o cliente telefona solicitando algo? Que tal atendê-lo da melhor forma possível? Que tal dar toda sua atenção para ele, mesmo com vontade de “ir” para o fim de semana? A balinha na comunicação nada mais é do que dar o melhor de si.

Você não escolheu essa área para trabalhar menos, correto? Escolheu porque ama o que faz. Pois demonstre isso em todos os jobs, seja para o cliente menor, seja para o maior. Vai mandar um e-mail? Mande como se a conta dependesse disso! Vai escrever um release? Faça-o da melhor forma possível!

Se o cliente perguntar algo óbvio, responda com paciência, sem ironia. Ele não sabe como funciona aquela nova rede social? Explique e demonstre qual a importância dela na divulgação da marca.

Claro, há um contrato entre você e o cliente. Um documento que diz quais serviços você precisa fazer para receber seu pagamento. A conta é simples: a agência trabalha = a agência recebe. Mas o Uber provou que o básico é pouco.

O motorista poderia te levar do ponto A ao ponto B, mas decidiu oferecer balinha, água, revistas e em alguns casos, TV, WiFi, entre outros cuidados.

Se a sua agência continua cobrando um alto valor de investimento, fazendo caminhos longos para trajetos curtos, tudo isso sem nem ao menos oferecer uma balinha ou uma água, eu só posso te dar um conselho: mude seu mindset com urgência (e passe na doceria mais próxima).

*Patrícia Casseano é Jornalista e Diretora-executiva do Grupo Image.

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