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Como atender as altas expectativas dos clientes na era digital

21 de julho de 2017
Por Kátya Elpydio
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O crescimento rápido das mídias sociais e dos dispositivos móveis mudou o comportamento do consumidor. Atualmente, há mais de 3,6 bilhões de usuários da internet no mundo, ou seja, quase 50% da população global. Com isso, as pessoas passam cada vez mais tempo on-line, se acostumando às vantagens e agilidade deste meio. Isso se reflete, por sua vez, em expectativas cada vez mais altas do consumidor que espera esse mesmo padrão das marcas com as quais se relaciona.

As organizações, por sua vez, passaram a reconhecer a importância de criar uma relação duradoura entre o cliente e a marca e vêm investindo no chamado ‘engajamento’, que está relacionado ao nível de envolvimento do cliente com um produto ou serviço. Isso acontece quando a empresa consegue torná-lo próximo, acompanhando toda jornada de compra dele – desde a aquisição, desenvolvimento, manutenção e retenção.

Hoje, o papel do consumidor, maximizado pelos meios digitais, é tão central que são eles quem definem o que uma marca significa. Atender aos desejos e seduzir esses consumidores tão participativos é a proposta das estratégias de engajamento, que pregam maior envolvimento, interação e proximidade para que os consumidores se tornem embaixadores das marcas. Meios digitais se provaram o caminho para isso dado seu potencial ainda a ser plenamente explorado de interação.

O estudo Future Focus, realizado pela iProspect em 120 países, mostra exatamente o quanto a economia digital está crescendo e os impactos que esse movimento trará para os negócios. Para 41% dos entrevistados, a habilidade de obter uma visão 360 graus do consumidor é um foco importante, pois permitirá que as marcas entreguem experiências personalizadas e relevantes em vários dispositivos.

Isso será mais importante à medida que o número e a variedade de dispositivos cresça. Para 20% dos empresários, é crítico atender às necessidades de experiência dos clientes na economia digital. Em tempos de expectativas altas dos consumidores em relação às marcas, construir relacionamentos mais fortes, criar experiências melhores que agregam valor e remover barreiras de todas as fases da jornada de compra tornou-se essencial.

Diante desse contexto, é fundamental conhecer o público com quem você está conversando e mais do que isso, é preciso analisar os hábitos de consumo e o que esse consumidor espera da empresa. Outro ponto importante é ter canais de atendimento variados, como: e-mails, telefone, chats e quaisquer outros canais de comunicação que satisfaçam as necessidades do cliente.

A tecnologia mudou o mercado, mas também traz ferramentas fundamentais para superar este desafio. Logo, as empresas precisam adequar-se às necessidades desse novo perfil de consumidor, pois à medida que a economia digital acelera, as marcas que prosperarão serão as que abraçarem a mudança, adaptando-se rapidamente para essa nova era digital e proporcionando experiências únicas e personalizadas que só a tecnologia e a competência podem viabilizar.

Por Gustavo Macedo, diretor de content & creative da iProspect Brasil